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Comment créer un plan de gestion de crise
Dans une situation de crise, il est important de NE PAS PANIQUER. Ou, du moins, de ne pas laisser votre panique être une expérience partagée. Le calme est une façon de démontrer sa compétence – c’est la grâce sous la pression, et non l’apathie ou la froideur. Les émotions sont contagieuses. Si votre équipe est calme, elle peut aussi aider vos clients à rester calmes.
De plus, l’anxiété peut conduire à de mauvaises prises de décision, et le fait de garder votre équipe calme peut se traduire par de meilleurs résultats pour votre équipe et vos clients.
La meilleure façon de rester calme est de disposer d’un plan solide et éprouvé, et de personnes disponibles qui savent comment l’exécuter. Si vous ne disposez pas d’un plan de gestion des crises, le stress sera bien plus grand quand il se produira. Et parfois, rien de tel qu’une crise pour vous aider à mettre en place un plan. Pour la plupart d’entre nous, c’est ainsi que nous apprenons.
Mais lorsqu’il s’agit de planification, vous devez savoir quoi faire et comment le faire dans une situation qui peut être chaotique et tendue, ce qui rend difficile d’être la voix calme de la raison dont vos clients ont besoin.
Votre plan de gestion de crise doit comprendre les éléments suivants :
Les propriétaires responsables de la rédaction, de la documentation et de la mise à jour du plan
Une définition claire de ce qui est considéré comme une crise
Chaque étape du processus de gestion de la crise est détaillée
Rôles et fonctions : qui est responsable de quoi pendant la crise (y compris les sauvegardes)
Dotation en personnel : comment garantir que les personnes seront disponibles en cas de besoin
Formation : comment s’assurer que l’équipe peut exécuter le plan
Communications : protocoles de communication interne et externe – qui parle au nom de l’entreprise, format et canaux utilisés, et cadence de ces messages
Cas particuliers : tout ce qui est en dehors de la norme
Les mesures : comment mesurer le succès, comment savoir si vous vous améliorez
L’attente qu’il évolue avec le temps
Des équipes spécifiques à chaque situation :
Équipe de direction (par exemple, si la situation a un impact sur l’ensemble du système)
Ressources humaines (par exemple, si la crise concerne le personnel interne ou la sécurité du personnel)
Installations ou intervention en cas de catastrophe (par exemple, catastrophe naturelle ou accident)
Ingénierie (par exemple, pour résoudre les problèmes liés au déploiement de mauvais codes)
Opérations (par exemple, la plupart des questions relatives au SaaS)
Sécurité informatique (par exemple, attaques DDoS)
Juridique (par exemple, poursuites judiciaires)
Les équipes en contact avec les clients :
Marketing – Les équipes de marketing peuvent vouloir ou devoir ajuster les messages sortants pendant la crise.
Ventes, gestion des comptes, réussite des clients et cadres – Toutes ces équipes doivent savoir quand une crise est en cours, afin de ne pas aller en réunion avec un client ou un prospect et se faire piéger par des questions dont elles n’ont pas la réponse.
Clients et partenaires clés – Certains clients peuvent s’attendre à une confirmation proactive ou verbale des événements de crise dans le cadre de votre contrat d’assistance. De même, les revendeurs ou autres partenaires peuvent avoir besoin d’être tenus au courant de la situation de la même manière que les équipes internes en contact avec les clients. Si votre entreprise dépend d’outils tiers, vous voudrez peut-être vous arranger avec eux pour qu’ils soient informés dans le cadre de leur processus de gestion de crise (avec un peu de chance, ils en ont un aussi).
Documentez votre plan
Comme pour tout système ou processus complexe, il est irréaliste de penser que toutes les personnes impliquées se souviendront de tous les détails du plan dans le feu de l’action. C’est pourquoi il est si important que tout soit documenté et accessible à tous.
« Si ce n’est pas écrit, ne vous attendez pas à ce que quelqu’un s’en souvienne », déclare Dave Dyson, ancien défenseur du soutien et actuel responsable du marketing de contenu chez Bleu.ma.
Voici ce que vous devriez viser avec votre plan documenté :
Complet – Couvrir à la fois le processus et les personnes. Pour le dire simplement : si ce n’est pas écrit, ne vous attendez pas à ce que votre équipe s’en souvienne. Couvrez le processus du début à la fin, les points de décision et la manière de les prendre, qui est responsable de quoi, comment les contacter et les exemples de messages – tout ce dont une personne pourrait avoir besoin pour exécuter le plan, lorsqu’elle est seule un soir de week-end.
Clarté – Assurez-vous que vous pouvez facilement maîtriser votre plan à tout moment, n’importe où. Utilisez des titres, des tables des matières et des graphiques. Les diapositives et même les vidéos préenregistrées peuvent faciliter la formation, mais lorsque vous prévoyez du temps et des ressources, ne sous-estimez pas le temps et le coût de leur mise à jour car vous savez que votre plan évoluera avec le temps.