Charte Qualité & Service à la clientèle

Notre Charte de Service présente le niveau de qualité, la ponctualité et la précision dans les services que nous souhaitons offrir à nos clients. Elle explique également comment nous recueillons les commentaires de nos clients sur notre performance.

• Communication

Garantir un accès et une disponibilité de nos équipes pour s’occuper de vos demandes et apporter des réponses à vos requêtes.

• Facturation

Consulter vos factures en ligne ;
Accéder 24h/24 à vos informations financières grâce à votre tableau de bord ;
Télécharger vos factures sous format imprimable ;
Garantir un système de facturation fiable et précis.

• Confidentialité et Sécurité

Garantir la confidentialité de vos informations personnelles ;
Conserver les numéros des cartes de paiement sur des ordinateurs non connectés à Internet avec des niveaux élevés de cryptages ;
Stocker vos données personnelles en conformité avec les réglementations européennes en vigueur ;
Se conformer aux dispositions prévues par la loi « Informatique et Libertés » et la Directive Européenne correspondante qui vous garantit un droit de modification ou de rétractation sur les données personnelles stockées vous concernant.

• Réclamations

Traitement des réclamations disponible 24 h /24 et 7j/7 ;
Toutes les réclamations seront soigneusement consignées et confirmées avec vous ;
Un membre de la direction sera averti et répondra à toutes les réclamations.

C’est une priorité pour Vala Bleu d’offrir une assistance de qualité à ses clients. Ainsi le service client se situe au cœur de notre entreprise.
Souvent la question qui nous est posée: « pourquoi offrez-vous “le ticket support”? La réponse qui nous vient instinctivement est  » parce que le service est bien meilleur que celui de l’assistance téléphonique « . Pour une réponse plus approfondie, continuez votre lecture…

Pas d'attente interminable au bout du fil

L’hébergement web est un secteur très complexe; des milliers de facteurs internes et externes entrent en jeu en même temps.
Votre connexion ISP jusqu’aux composants individuels d’un serveur dans un de nos centres d’info sont des facteurs participant à l’accessibilité de votre site.
Des problèmes qui semblent simples peuvent s’avérer extrêmement complexes, notamment une série de systèmes avancés et de réseaux sont associés.
Le moyen que nous avons trouvé pour adapter notre assistance aux besoins d’un tel secteur est le «ticket support».
Plus besoin d’attendre au bout du fil que quelqu’un vous fournisse des informations qui au bout du compte ne seront la plupart du temps que partielles. Au lieu de cela vous recevrez une réponse détaillée dès qu’il y a quelque chose de nouveau à notifier, ou bien une réponse tapée à la main sur la cause d’un problème et sur sa résolution.

Notre système s'adapte au rythme de votre journée (ou de votre nuit)

Notre «ticket system» nous permet d’examiner vos problèmes ou requêtes pendant que vous suivez tranquillement le cours de votre journée.
Vous n’êtes jamais bloqués au bout du fil ou en train de faire la queue.
A l’inverse, nous vous apportons une réponse plus détaillée que vous pouvez consulter lorsque bon vous semble.
Plus besoin alors d’amender votre planning, d’annuler des rendez-vous, ou d’être contraint de raccrocher en pleine résolution. L’info est disponible à tout moment dans vos mails et sur votre compte.

Des instructions faciles à suivre

Nos instructions étape par étape, sont beaucoup plus faciles à suivre lorsqu’elles sont écrites surtout quand elles sont longues et qu’elles contiennent des termes complexes et des acronymes. P vous n’avez plus besoin de demander à votre interlocuteur de répéter ou de prendre des notes. Vous pouvez consulter à tout moment le guide détaillé étape par étape que nous avons conçu pour vous.

C'est gratuit !

Plus de frais téléphoniques pour nous joindre.
Que vous ayez un ou des centaines d’utilisateurs c’est un excellent moyen d’économiser du temps et de l’argent. A la différence d’un Call center il n’y a pas de « temps de traitement moyen », ce qui veut dire que nous n’essayons pas de mettre un terme rapide à votre coup de fil. Au lieu de cela, nous résolvons les problèmes grâce à un système de communication puissant et efficace entre différents départements.

Efficacité interne optimale

L’une des fonctionnalités clef de notre système est la possibilité pour les employés d’apposer au ticket des utilisateurs des messages en interne. Ainsi différents départements peuvent consigner des requêtes et des mises à jour, coller des morceaux de codes et faire des commentaires en interne sans interférer avec les réponses qui vous sont directement adressées.

Avoir toutes ces données consignées au même endroit constitue l’assurance que n’importe quel employé qui ouvre le ticket est à jour dans les derniers développements et sait qui d’autre est impliqué en interne.
Plutôt que de compter sur la communication orale toute l’info peut être efficacement relayée à la personne/équipe responsable du dossier.

Il s’ensuit qu’une confirmation écrite est aisément obtenue; elle est déjà intégrée au processus. Si votre permission est nécessaire pour quelque chose (par exemple pour se connecter à votre serveur) elle peut être demandée via ticket; fournissant une preuve écrite des deux côtés, de notre demande et de votre feu vert.

Sécurité renforcée

Puisqu’il faut être connecté à votre compte pour émettre un ticket, c’est plus sûr pour vos noms de domaines et vos sites web.
C’est particulièrement important pour les «revendeurs / distributeurs» – vos utilisateurs ne peuvent faire aucun changement sans autorisation d’accès même s’ils peuvent donner certains devis «quote details of issues», noms de domaines etc….

Accès à l'historique de toutes les connections

Notre équipe et vous-même pouvons consulter les échanges passés. Cela réduit les questions posées et vous permet de retrouver vos interlocuteurs passés et leurs messages. Vous retrouvez facilement des tickets passés si vous avez besoin de répéter la marche à suivre pour trouver des solutions à un problème récurrent.
Tout est là à tout moment!

Une assistance adaptée aux utilisateurs

Notre équipe adapte ses réponses en fonction de vos besoins.
Si vous n’êtes pas familiers avec le vocabulaire technique notre équipe peut vous fournir des informations supplémentaires et définir certains termes. A l’inverse si votre compréhension est très bonne vous trouverez un interlocuteur à votre niveau.

Pas besoin de vous répéter

Avec des traces écrites de nos échanges il n’est plus nécessaire de reformuler incessamment votre problème à différentes personnes. Tout employé du service à accès à toutes les discussions passées et à tous leurs détails. Ce qui veut dire que vous ne devez pas vous souvenir de  » qui a dit quoi » et quand.

Vous avez le meilleur interlocuteur

Comme les tickets sont transférés en interne entre les différents employés, vous êtes assistés par celui qui est le mieux à même de vous répondre. Si nos employés sont formés à la maîtrise de tous nos services, produits et plate-formes, il est naturel que certains se spécialisent dans un domaine et acquièrent plus d’expérience dans un secteur que dans un autre.Trouver la meilleure personne pour votre requête fait gagner du temps à tout le monde.

Des réponses rapides et authentiques

Souvent les gens hésitent à choisir une entreprise avec ce système car ils craignent d’être éconduits ou de recevoir des réponses robotiques toutes faites. Ce n’est pas le cas avec nous. Tous les employés du service client sont des êtres humains qui produisent des réponses rédigées à la main.

Vous pouvez facilement nous donner un retour

Notre système possède un système d’évaluation incorporé pour vous permettre d’évaluer l’assistance que vous recevez, réponse par réponse….
Les statistiques émanant des évaluations sont envoyées chaque semaine à tous les membres de l’entreprise, et tous les tickets mal évalués sont étudiés pour déceler ce qui pourrait être amélioré. Chaque semaine, le membre de l’équipe qui obtient les meilleures évaluations est récompensé.

Une collaboration efficace dans un environnement professionnel stimulant

Notre objectif est de répondre aux tickets en moins d’une heure (souvent les tickets sont
émis et résolus en moins de quinze minutes). Que tous les employés soient rassemblés dans un même lieu leur permet d’être au courant des derniers développements tout en créant une ambiance de travail stimulante dans un environnement qui encourage les échanges, les questionnements et le travail d’équipe dans le but de trouver des solutions efficaces.
Nous avons compris à quel point l’assistance est importante pour nos utilisateurs, c’est pourquoi il est indispensable que notre équipe a un système puissant et efficace, d’autant que la majorité de nos clients préfèrent ce système. C’est pour toutes ces raisons que nous avons pris la décision de concentrer nos efforts pour fournir un “ticket support” utile, rapide et efficace.